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嚴格執法,優質服務!雙峰縣國地稅服務提升培訓圓滿結束!

嚴格執法,優質服務!雙峰縣國地稅服務提升培訓圓滿結束!

      2017年1月16日---20日,雙峰縣國稅局、地稅局聯合進行窗口服務提升培訓,本次培訓主要解決兩個問題:

       1、在嚴格執法中為什么提供優質服務?

       2、在執法過程中如何來提供優質服務。

       在法律地位上來說:征納雙方都是平等的,并沒有強調執法者的優越性,如果在執法過程中單純的只強調納稅人的義務而忽視納稅人的權利,或者將征納雙方的關系單純的定義為:“檢查與被檢查”、“管理與被管理”、“監督與被監督”,這樣錯誤的角色定位會讓我們忘了納稅人應有的權利,甚至發生濫用職權的行為。

       納稅人是市場的主體,是社會財富的創造者和稅收的貢獻者,他們所創造的財富,推動國家發展起到了非常重要的作用,他們值得全社會尊敬!

     

      稅務執法的目的是稅務機關履行職責,完成稅收職能,打擊涉稅犯罪,糾正稅收違法,促進納稅人正常履行納稅義務,并營造一個法治、公平的稅收環境,而納稅服務的目的同樣在于依法治稅的前提下,采取各種有效措施,構建全方位,多層次開放式的納稅服務體系,通過依法治稅,規范執法行為向納稅人提供深層次、高質量的服務,增加雙方的良性互動,促進納稅人依法納稅意識,提高納稅能力,最終從根本上提高稅收工作的執法水平。

       稅務部門與納稅人聯系最緊密最直接的就是稅收執法和優質服務的問題,如果離開執法談服務,離開服務談執法,都是非常片面的,執法與服務有機統一,相輔相成。執法人員要嚴格、公正、廉潔的執法,否則就會營造不公平的氛圍,引發納稅人不滿,這種不滿不是一杯溫水,幾句溫暖的話語就能化解,所以稅務部門要堅持嚴格執法與優質服務并重的原則!

      在培訓期間,雙峰國稅局大廳的劉遠俗科長,就演繹好了這么一個嚴暖結合的角色:

            

      

       1月17日下午16:30,有個納稅人看到窗口連續叫了三個號而無人上前辦理業務,于是該納稅人就趁機上前跟窗口人員溝通,要求插隊辦理自己的業務,理由是:反正前面連續三個號都無人辦理業務,就當自己是那三個人中的一個,提前辦理好早點走。當窗口工作人員回復不能插隊,必須憑票按順序辦理,對方瞬間變臉,并叫囂說自己有背景,沒見過服務這么差的稅務局,接到反饋后,劉主任迅速來到現場,首先說明情況,這是執法服務過程中的要求,同時耐心的講解并陪同該納稅人一直邊聊天邊等候叫號,直到按順序叫號輪到該納稅人辦理業務為止,當這位納稅人辦理完業務,離開的時候,滿懷真誠的和劉主任握手表示感謝。這就是嚴格執法,執法是要堅持原則的,原則要“剛”,規則面前人人平等,如果允許人插隊辦理業務,找各種理由和借口進行插隊,這就會對其他納稅人造成不公平,這就是對那些依法遵守排隊的納稅人最大的不公平。等候期間劉主任一直溫情的陪同溝通,這體現了溫情的優質服務,服務就是看我們的態度和言行,這些要“柔”,讓納稅人消除對抗心理,剛柔并濟,這就是優質服務促進嚴格執法高度結合的真實案例!

       本次培訓從服務意識、服務禮儀、服務舉止、優質服務四個方面進行了重點培訓,服務禮儀是為了給納稅人提供規范化的服務,精簡高效,統一規范的服務準則,我們設立了金三句禮貌用語,讓納稅人處處感受到稅務人員的文明服務,禮貌服務,個性化的關照,根據納稅人的信譽等級不同,設定不同等級的服務措施等等,以下為雙峰縣國地稅優質服務案例:

                         

                         

            這個案例中的王依耐是雙峰縣地稅局的窗口工作人員,在該業務辦理期間,由于納稅人對稅務知識欠缺,對兩萬多元繳稅金額不能接受,不愿意繳稅,工作人員王依耐做了很久的解釋工作,但無論怎么說,對方情緒非常激動,而且言語毫不客氣,不斷的懷疑我們的執法公正性,地稅大廳副主任劉曉瓊,工作人員曠意輝一直耐心的陪同做解釋工作,納稅人依舊態度強硬,雙方僵持許久,沒能解決,而此時已經接近中午12:30,曠意輝、王依耐主動邀請納稅人去地稅局員工餐廳一起用餐,然后再來解決繳稅的業務問題,但是,餐廳是報餐制,沒有報餐,也就意味著沒有那么多飯菜的分量,王依耐是工作人員,她當時就把食堂工作人員留下來給自己的那份熱氣騰騰的三菜一湯端給納稅人,食堂沒菜了,自己打了碗飯,就點白蘿卜湯,由于時間太長,蘿卜湯上面已經漂了一層白色的油湯,王依耐二話沒說,把熱的米飯倒進蘿卜湯,沒菜了在餐廳嫁一塊霉豆腐吃了起來,納稅人看到此情此景,雖然嘴里還在抱怨,不理解為什么要繳納這么多稅款,但都不好意思抬頭跟工作人員王依耐對視一眼。。。飯后,回到柜臺,雙方詳細溝通再次解釋,納稅人辦理了正常繳稅業務,作為執法人員的王依耐對原則性的把握是非常正確的,依法納稅,依法收稅,當對方不理解的時候,原則問題沒有退路,不能商量,但服務上用自己的關心和實際行動打動了納稅人,特別是當納稅人遇到困難的時候,所有帶的錢都繳稅依然還少800多元,王依耐自己替納稅人先行墊付,得到了納稅人徹底的信任和感動,做到這些都是需要對工作極大的熱愛,對原則的堅持,對納稅人發自內心的尊敬才能做到的,王依耐做到了!


                         

                         


                         

                          

                         


       案例中的馬夢寧是在婁底國稅局工作的新進人員,1月19日在崗工作時,一位多歲的納稅人辦事非常匆忙,離開的窗口時忘了拿已經開好的單據,馬夢寧發現后,迅速呼喊納稅人:“叔叔~您的單據落下了”。聲音雖小,但納稅人聽到了,微笑著回頭來取單據,納稅人說當他聽到我們的執法人員喊他一聲叔叔,他倍感意外,很是驚訝,也很開心,他說自己本是湘陰人,由于在雙峰有業務,于是來國稅辦理業務,相比之下,感覺雙峰稅務局的服務很溫馨。

下圖為馬夢寧和當時的納稅人:

                            


                             

                             

       培訓首先要改變的是窗口工作人員的服務意識和服務態度,個別人員一開始態度不夠端正,但是在經過了五天四晚培訓后,他們發生了巨大的變化。。。

                  

                 

       納稅人的評價是我們工作的唯一的檢測標準,我們聽聽服務提升培訓后,納稅人的感受:

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       在執法中服務,在服務中執法,支持服務經濟工作上,改變過去“重征稅、輕服務”的傾向,堅持嚴格執法與優質服務相結合的方針,兩者有機結合,堅持原則,禮貌待人,換位思考,優質服務,這樣才能減少執法人員言行舉止的隨意性,不根據個人的情感、喜好、執法當時的個人情緒、自身素養的高低而肆意妄為,做出不符合身份的言行舉止,這就是用最得體的方式維護稅法的尊嚴!  


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  公司兩大核心培訓模塊:服務禮儀模塊、優質服務模塊。

  以經典服務課程為切入口,多種培訓手法及方式輔助效果具長期檢查現場服務質量,確保效果持續穩定,我們只提供以簡單、實用、系統、落地為原則的咨詢與培訓。

我們的差異化優勢:

1、理論授課:講解優質服務標準,重塑優質服務理念;

2、跟崗教學:不影響正常營業,老師駐點輔導,深入現場,知己知彼;

3、工具落地:培訓效果看得見:可考量,可量化,終生有效,不再曇花一現,對新人入職可無限循環復制培訓內容;

4、流程優化:現場優化部分服務流程,效果立竿見影;

5、機制建設;讓培訓效果永久持續的秘密;

6、性價比高:一次培訓,終生有效,不限人數,永久傳承。

       我們堅持高品質、高效率、高專業度、全員服務的服務理念,以結果為導向為驗收指標,為中國的服務行業打造擁有中國特色的服務品牌,為實現中華民族偉大復興的使命,早日實現中國夢!

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